גלה תאימות על ידי סימן גלגל המזלות
עובד מוקד טלפוני משתף סרטונים של שיחות עם לקוחות זועמים בצורה לא הגיונית
מגמות
כולנו היינו שם - אנחנו צריכים הארכה בחשבון, או שחיבינו בטעות, או שה-Wi-Fi שלנו הפסיק לעבוד, אז אנחנו עושים מה שאנחנו צריכים ומתקשרים לשירות לקוחות. ולמען האמת, נשקר אם נגיד שמעולם לא הרמנו את קולנו או כועסים על עובד שירות לקוחות על הקו, למרות שאנחנו לָדַעַת הנושא הוא אף פעם לא באשמתם.
המאמר ממשיך מתחת למודעהאבל לפעמים, אנחנו צריכים הצצה אל מאחורי הקלעים של עובד מוקד טלפוני כדי לדעת איך זה עבור נציגי שירות הלקוחות. TikToker אשלי וויליאמס שותף בויראלי טיק טוק סרטון כיצד לקוח הרים את קולו לעברה בזמן שהיא שמרה על קור רוח. אני לא חושב שהייתי יכול לעשות את זה אם החיים שלי היו תלויים בזה, שלא לדבר על כל יום ויום. אבל מה באמת קרה בשיחה הזו?
עובד מוקד לקח אותנו אל מאחורי הקלעים בשיחה ש'הסלימה'.
ב-31 במאי 2023, אשלי וויליאמס לקחה אותנו לראשונה אל מאחורי הקלעים של אחת משיחות שירות הלקוחות הרבות שלה עם הכותרת, 'POV: כשאתה עובד בשירות לקוחות ויש לך שיחת הסלמה.' בהתחלה, נראה שהסרטון שלה יכול להיות מערכון בדיוני רק כדי להראות לנו איך נראים חייו של עובד מוקד, אבל ברגע שאנחנו שומעים את הקול על הקו השני, ברור שהחוויה של אשלי אמיתית.
למרות לקוחה כועסת בעליל, אשלי אומרת לה, 'אני שומעת אותך, ואני מתנצלת על התסכול שלך. אני מבין. אני מבין. אבל אני רוצה שתדע ששום דבר לא השתנה. שתי הבחירות שנתתי לך עדיין נשארות שתי הבחירות שנתתי לך.'
במהלך השיחה, אנו למדים שהמתקשרת רוצה להאריך את מועד התשלום שלה ולוותר על עמלת האיחור. אשלי אומרת למתקשר שמכיוון שהחברה כבר עשתה זאת מספר פעמים עבור המתקשר, הם לא יכולים להמשיך לוותר על העמלה, שאליו המתקשר אומר לכאורה, 'אני מבולבל'. אז, אשלי חוזרת בשלווה, 'ממה אתה מבולבל?'
המאמר ממשיך מתחת למודעה
בכנות, זה מגוחך כמה מבוגרים מאבדים כל חוש ההיגיון כשהם כועסים. אבל זה מה שהכעס עושה! זה מוליד חוסר הגיון, פחד וזעם. אבל עובדי מוקד טלפוני הופכים לעתים קרובות למטרה לכל אותם רגשות כאשר אין להם שום קשר לבעיה עצמה.
המאמר ממשיך מתחת למודעהלמרות שכנראה כולנו היינו אותו אדם מתוסכל מהקו השני (או לפחות אני, למרות שאחרי שעבדתי בתפקידים מול לקוחות, ניסיתי לא להיות), המגיבים הגיעו במהירות לצדה של אשלי. רבים שיבחו אותה על ההתמודדות עם הלקוחות הבעייתיים שלה, ושיתפו שהם לא היו מסוגלים לעשות את אותו הדבר.
אחרים שיתפו את החוויות שלהם בעבודה במרכזים טלפוניים ובשירות לקוחות. אחד מהם אפילו כתב, 'בלי שקר, בכיתי לפני כל משמרת כי כל כך נמאס לי להתנכל על ידי זרים ולא להיות מסוגל להגיד שום דבר בחזרה.' החלק הגרוע ביותר הוא שלא רק שנציגי שירות לקוחות צריכים לקבל עלבונות וכעסים, אלא שהם לא יכולים לשחרר את זה בחזרה!
אשלי שיתפה סרטון שני אחרי הפופולריות של הראשון שלה שהיה אפילו יותר מגוחך. לקוח ממשיך לקלל אותה, ואשלי מגיבה בשלווה שהוא יכול לקלל את המצב אבל לא אותה. אבל ברור שהוא ממשיך לקלל כי היא מורה לו שאחרי שלוש פעמים, לחברה שלה יש מדיניות שהיא צריכה לנתק ושהיא הייתה יותר מסבלנית. זה נראה כאילו הוא רק רצה מישהו לצרוח עליו!
המאמר ממשיך מתחת למודעהאני יודע שיש לנו יום האם, יום האב וחגים לאומיים נוספים, אבל האם נוכל בבקשה לקבל את יום נציג שירות הלקוחות?! הם עובדים קשה כדי לנסות לעזור לנו, גם כשכל מה שאנחנו רוצים לעשות זה לצרוח עליהם.
אבל עד אז, עוד סרטונים של נציגי שירות לקוחות המתמודדים עם לקוחות בלתי אפשריים, בבקשה! ככל שהסרטונים הללו יסתובבו יותר, כך כולנו נתבייש בהתייחסות לא מכבדת לעובדי המוקד. יש לקוות שזה יוביל לפחות מתקשרים גסים בעתיד.