אי הבנות בדואר אלקטרוני

אַחֵר

כולנו מכירים את אקסיומה של חדר החדשות: למרות שאנו עוסקים בתחום המידע, אנחנו בטוח גרועים בתקשורת אחד עם השני.

והדואר האלקטרוני לא שיפר את הרקורד שלנו.

אין ספק שזו הסיבה שקולגות חביבים אחרים אוהבים Sree Sreenivasan היה כותב שני עמודות עם הכותרות 'אני שונא דואר אלקטרוני' ב-Poynter Online בשנה שעברה. שניהם לגרום לקריאה מעולה.

אני לא שונא דואר אלקטרוני. אבל אני שונא את הדרך שבה זה יכול לתרום לאי הבנות במקום העבודה. דואר אלקטרוני לא מובן גורם לכמה מהבעיות העיקריות בהן אנו נאבקים בחדרי חדשות:

• ניהול זמן


• פתרון סכסוכים


• שיתוף פעולה

הדואר האלקטרוני, כשהוא יעיל, מעדכן אנשים, מזרז את העבודה ומחבר אנשים למרחקים. אבל לעתים קרובות מדי, הדואר האלקטרוני משאיר אותנו עם יותר מדי שאלות, והשאלות האלה גורמות לבעיות.

בואו נסתכל על כמה שאלות שנולדו מהודעות דואר אלקטרוני לא מובנות:

שאלה: מתי אתה צריך את זה?

שלחת לי בקשה למידע או פעולה ללא ציון מתי אתה צריך את זה. זה דחוף? האם עלי להפריש עבודה אחרת כדי להגיב? האם זו בקשת 'כשיהיה לך זמן', אך נדרשת עד למועד מסוים?

נוכל לנהל את הזמן שלנו טוב יותר כאשר הודעת הדואר האלקטרוני ברורה לגבי הזמן. זה חשוב במיוחד לבוסים להבין: כשאתה שולח הודעה, סביר להניח שאנשים יניחו שאתה רוצה פעולה מיד. אם זה לא המקרה, הקפד לספר לנמען. פתח קוד משלך. כולנו יודעים מה המשמעות של ASAP. אולי אתה יכול להשתמש ב-AYC (באופן שנוח לך) או להמציא ראשי תיבות משלך, משהו כמו WYC (כשאתה יכול - אל תנקה את החפיסות כדי לעשות זאת) כתנאי לבקשות פחות דחופות.



שאלה: למה לא ענית על השאלה שלי?

שלחתי לך הודעה עם שתי שאלות. דוגמא:

'היי. בודק אם העדשה החדשה נכנסה. אני בחופש ליומיים הקרובים ורק רוצה לקבל דו'ח מצב על זה והאם ראית את הבקשה שלי ליום חופשה בשבוע הבא'.

ואז מגיעה תשובתך:

'עדשה עדיין לא נכנסה. קיבלתי בקשה לחופשה.'

התשובה לא מלאה ומתסכלת. התגובה הטובה ביותר תכלול דוח מצב על העדשה והחלטה אם אני יכול לקבל את יום החופשה הזה או לא. אם אתה עסוק מכדי לחקור את שתי התשובות מיד, אז אמור: 'עדשה עדיין לא נכנסה - חבל. אבדוק מאוחר יותר היום ב-UPS. עדיין צריך לאשר את יום החופשה שלך - ייתכן שיש התנגשות. אני אודיע לך עד סוף היום.' לומר לאנשים מתי אתה מסוגל לתת מענה ממחיש מחויבות וכבוד כאחד. כמובן, אתה צריך לעקוב!

מכיוון שאנו מקבלים כל כך הרבה הודעות דואר אלקטרוני, אנו עלולים לקרוא אותם במהירות, ואז להזניח לענות על כל השאלות שהם מכילים. קרא שוב את החקירה ואת התגובה שלך לפני שתלחץ על 'השב'. הפעולה הקטנה הזו עשויה לעזור לשולח ולמגיב להימנע משטף של התכתבויות נוספות כמו גם עצבנות מסוימת.

אם כבר מדברים על גירוי...

שאלה: האם אתה כועס עליי?

הדואר האלקטרוני חסר אישיות והקשר. ניתן לקרוא את המילים שאנו כותבים בדרכים רבות. מה שהשולח חושב שהוא יעיל ומהודק יכול להיתפס על ידי המקבל כתמצית ומבטלת.

דוגמא:

אני כותב לעורך שלי: 'היי ג'ולי. אהבתי את מרכז סוף השנה שלך. אני עובד על טור על בעיות במייל ואשלח אליך לעריכה אחרי השעה 17:00, אם זה עובד בשבילך'.

היא עונה: 'בסדר'.

כעת, תוך שימוש במיטב הכישורים התיאטרליים שלך, קרא את המילה הבודדת 'בסדר' בקול רם, בחמש דרכים שונות. חמשת הפרשנויות שלך עשויות לכלול: אושר, סיפוק, כעס, עדות או שעמום.

באיזו תדירות אנו מחמיצים הזדמנות להוסיף אנושיות והקשר למסרים שלנו במהירה שלנו ליעילות? אינך צריך לקשט את הדואר שלך בסמיילים - רק כמה מילים נוספות יספיקו. העורך המנהל שלנו ב-Poynter Online, ג'ולי מוס , הוא המאסטר של זה. תשובתה היעילה עשויה להיראות כך: 'תודה על המשוב! 17:00 אמור לעבוד בסדר גמור. אני מעריך את ההסבה'.

שאלה: האם זו מלחמה?

אני לא יכול להגיד לך כמה פעמים, כשעובדים עם עיתונאים על מקרים של פתרון סכסוכים, אנחנו למדים שהדברים הלכו לעזאזל בגלל אימייל שנשלח בכעס. זו פעם אחת שבה לאימייל יש הרבה אישיות, כולה מזעזעת. אתה שולח פצצת מכתבים, לא הודעה. זה יכול לשאת יותר משקל ולגרום יותר נזק מהמילה המדוברת. אם אכפת לך מספיק ממשהו כדי לעמוד בו, אז מספיק אכפת לך לדבר עם מישהו באופן אישי - ובואי מוכנים להקשיב וגם לדבר. טיעוני דואר אלקטרוני רק מסבכים ומסלימים מצב רע.

אני אוהב את המנטרה הזו ששמעתי ממשתתף בסמינר פוינטר, שנמסרה בצורה כמו שוטר: תקתק? מוכן לנשוף? התרחק מהמקלדת.

שאלות: למה אני? למה הם?

האם אתה לא אוהב לקבל העתקה במיילים בלי שום הבנה למה זה קרה? אינך יכול לדעת אם אתה מוזמן לשיחה, מצפה להגיב, או אם השולח פשוט עוסק ב-CYA התנהגות.

העתקת אנשים יכולה להיות מחמאה, לתת לאנשים לקבל רעיון טוב או ליידע אותם על משהו עם פוטנציאל להשפיע עליהם. העתקת הבוס כשאתה משבח מישהו הוא מסר ברור שאתה רוצה שהבשורה תפזר במעלה שרשרת המזון.

אבל אלא אם הרציונל של 'cc:' ברור לנמענים כמו זה לשולח, יש בעיה. אל תניח שהם יודעים. תוכל לשאול אנשים במעגל שלך אם וכיצד הם רוצים שיעתיקו אותם; חלקם באמת רוצים להיות בעניינים בעוד שאחרים עשויים לאהוב לבטל את הסכמתם. אם יש סיכוי לאי הבנה, כלול הסבר קצר באימייל על הסיבה שהעתקת אנשים.

שאלה: למה התעלומות?

לא כללת פרטי קשר בהודעתך מלבד כתובת הדואר האלקטרוני שלך. אם אני לא מכיר אותך היטב, אבל רוצה לעשות משהו שערורייתי כמו להתקשר או לשלוח לך דואר אלקטרוני, זה יעזור לדעת את השם, הכתובת ומספר הטלפון שלך. הם מלמדים תלמידי כיתות כיצד להגדיר את הודעות הדואר האלקטרוני שלהם עבור חתימות אוטומטיות בימים אלה, אז אולי הגיע הזמן שתעשה קפיצה נועזת לשנות ה-90 ולעשות זאת גם כן.

שלחת לי הודעה בלי שום דבר בשורת הנושא. זה היה חיסכון קטן בזמן עבורך, אבל בטוח לא עזר לי. אם אני עושה טריאג' בדואר אלקטרוני, אני לא יכול לקבוע אם ההודעה הזו היא קריטית או קלת דעת, ואני בוודאי לא יכול לחפש אותה בקלות מאוחר יותר לפי נושא.

השתמש במיומנויות כתיבת הכותרות שלך ועזור לי כאן. 'היי' או 'שאלה' עשויים לעבוד עבור הודעות קצרות שלעולם לא אצטרך לשמור ולחזור עליהן. אבל כשהמסר חשוב, שורת הנושא צריכה לשקף אותו. ובבקשה, אל תעביר טרמפ הודעה חדשה ולא קשורה למייל ישן שלנו שהייתה לך בתיק - כזה שאתה שולח לי עם שורת הנושא הישנה והמקורית שאינה רלוונטית יותר לנושא דו ז'ור.

שאלה: האם יש לך הפרעת התקשרות?

עמית פוינטר שלי סקוט ליבין הציע את זה, שהוא חרדה מחמד שלו. זה לא קשור לאנשים שמבטיחים קבצים מצורפים ואז שוכחים לכלול אותם לפני שהם לוחצים על כפתור ה'שלח' - כולנו נבוכים מהשטות הזו מדי פעם. במקום זאת, סקוט נרתע ממספר האנשים ששולחים לו קבצים מצורפים שהוא לא צריך. הוא מדבר על דברים כמו כרטיסי ביקור או לוגו מצורפים או קבצים מצורפים בהודעות בלי שום הסבר למה הוא בכלל רוצה לקרוא אותם. המטען האלקטרוני העודף עלול לסתום תיבת דואר או להאט את פתיחת הודעות מסוימות.

זוהי בעיה מיוחדת עבור אלה המשתמשים בחיוג או חיבורי אינטרנט איטיים אחרים, אך קבצים מצורפים מיותרים גוזלים זמן ומקום אפילו עבור משתמשי פס רחב. כמו בדואר אלקטרוני באופן כללי, שליחת מה שבאמת רלוונטי מסמנת שאתה מכבד את זמנו של הנמען.

שאלה: האם אתה מתחמק ממני?

כאשר אתה מסתמך יותר מדי על דואר אלקטרוני, אנשים יכולים לקחת זאת כהחלטה מודעת מצדך להתרחק. למרות שדואר אלקטרוני יכול לשמור אותנו מחוברים, הוא גם יכול להפריד בינינו. אז שאל את עצמך: האם זה משהו שאני יכול או צריך לתקשר באופן אישי? מתי הייתה הפעם האחרונה שדיברתי עם האדם הזה, פנים אל פנים? אל תהיה העורך ששמעתי שתוארו על ידי כמה עיתונאים: זה שיושב רק כמה מטרים מהכתבים אבל שולח מיילים במקום פשוט לדבר איתם.

אני לא שונא דואר אלקטרוני. למעשה, כמי שגר בוויסקונסין ועובד בפלורידה, אני רואה בדואר אלקטרוני כחבל ההצלה שלי לעמיתים לעבודה ולעיתונאים ברחבי העולם. אבל אני יודע שזה תלוי בי לוודא שאני משתמש בו בחוכמה - כמקור מידע, לא כאי הבנה.

אותו דבר לגביך. אז, למשל, אם תחליט לשלוח את העמודה הזו בדואר אלקטרוני ככלי למידה, אנא וודא שאתה כולל הערה המסבירה מדוע אתה עושה זאת.

יותר טוב, פשוט דבר איתם.